112: i successi del 'Numero Unico di Emergenza'

Un solo numero, molti servizi, più rapidità ed efficacia. Tutto semplice, anzi no. Perchè, per l’adozione del Numero Unico per l’Emergenza, l’Italia è il fanalino di coda di tutta Europa. In tutti gli Stati Membri, infatti, l’uso del numero 112 era già raccomandato nel 1976 dal CEPT, mentre la decisione di istituire definitivamente un numero unico per tutta l’UE risale al 1991. Nel 2008, solo il 22% della popolazione europea sapeva del largo utilizzo in Europa del numero unico di emergenza. Allo scopo di aumentare la consapevolezza sul 112, nel 2009, la Commissione europea, il Parlamento europeo e il Consiglio dell’Unione europea hanno firmato una risoluzione che istituì l’11 febbraio (11/2) quale ‘Giornata europea del 112’: nel 2013, già il 27% dei cittadini europei conosceva l’uso diffuso del 112. La percentuale in Italia era del 5%. Dati emblematici, che testimoniano un ritardo cronico su uno dei servizi più importanti per l’intera popolazione europea. E qui arriviamo al ‘caso’ della Regione Lombardia, dove, progressivamente, si è avviata la sperimentazione. “Tutte le telefonate di emergenza confluiscono in un’unica Centrale Operativa (Call Center NUE 112), qualsiasi numero di soccorso il chiamante abbia composto, compreso lo stesso 112 - ci spiega la dott.ssa Bettina Bassotto, direttore NEU 112 dell’Areu Lombardia – Gli operatori del Call Center smistano le chiamate, dopo aver localizzato il chiamante e individuata l’esigenza, all’ente competente per la gestione dell’ evento di emergenza: Arma dei Carabinieri (112), Polizia di Stato (113), Vigili del Fuoco (115), Emergenza Sanitaria (118)”. Il servizio è stato avviato, sperimentalmente, il 21 giugno 2010 a Varese ed è stato esteso il 23 luglio 2012 alla provincia di Como, l’1 ottobre 2012 alle province di Monza Brianza e Lecco e il 6 novembre a Bergamo; in tutto più di 3.700.000 abitanti. Ad essi si è aggiunta, dal 3 dicembre 2013, la provincia di Milano, per altri tre milioni di abitanti e, dal 16 dicembre 2014, è stato attivato il Call Center di Brescia. I Call Center NUE 112 di Regione Lombardia sono 3, per un totale di circa 160 operatori: a Milano (per Milano e provincia), a Brescia (per le province di Brescia, Pavia, Cremona, Mantova, Sondrio e Lodi) e a Varese (per le province di Varese, Lecco, Como, Bergamo e Monza e Brianza). “La gestione centralizzata del servizio è molto importante già nella fase di ‘filtro’ - spiega la dott.ssa Bassotto - basti pensare che il 60% delle chiamate sanitarie, e il 70% di quelle alle forze dell’ordine sono quelle poi inoltrate agli organi competenti. Le rimanenti o sono scherzi di pessimo gusto o chiamate su episodi già segnalati (definite ‘chiamate seriali’). Filtrarli, prima di passarli agli organi competenti, permette un risparmio di tempo e gestione del servizio”. Inoltre, con il ‘112’ cone NumeroUnico, grazie al collegamento con il CED Interforze del Ministero dell’Interno, si possono acquisire in pochi secondi i dati identificativi del numero chiamante (per le chiamate da telefono fisso) o la sua localizzazione (per le chiamate da telefono mobile) nell’ambito dell’area della ‘cella’ telefonica. Il servizio prevede inoltre la presenza di operatori multilingue che “seguono l’utente dalla risposta fino all’arrivo dei soccorsi’ con conferenze a ‘tre’: 112, interprete e forze di sicurezza coinvolte”. Un servizio, ora, in rapida espansione e utilizzo è l’APP ‘Where are U’ per tutti i dispositivi mobili: “E’ già stata scaricata, nei primi 6 mesi, da oltre 137.000 utenti - continua la dott.ssa Bassotto - e chi l’ha usata ha avuto un ottimo riscontro per la localizzazione precisissima grazie al GPS dei telefonini. Il servizio è molto comodo anche per l’opzione ‘no voice’ in cui occorra chiedere soccorso, ma non si può parlare (come nelle infrazioni domestiche)”.

di Vittorio Gualdoni

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